למה אנו הלקוחות מקבלים שירות גרוע מחברות התקשורת
תאריך: 30/08/2010 13:51 מחבר: מערכת האתר
אם יש מי מאיתנו שלא נפגע משירות לקוי, בוטה, ולא מקצועי על ידי אחד ממוקדי השירות, שיקום !. אף אחד לא קם. כלקוחות, אנו מצפים לקבל שירות הולם כאשר אנו נזקקים לו. זה כמעט ולא קורה. כל מגע עם מוקדי השירות יוצר תסכול ואכזבה ורצון להחליף חברה. גם מעבר לחברה אחרת לא משפר את המצב.
בניסיון להבין לעומק את הסיבות לעובדה ששירות איכותי ומקצועי הפך ברבות השנים למצרך נדיר, ערך "גלובס" תחקיר נוסף לבירור הנסיבות הגורמות לקבלת שירות לא איכותי, לא אדיב ולא מקצועי. במסגרת התחקיר התקיימו שיחות בעילום שם עם 7 נציגים בהווה ובעבר מחברות תקשורת ואינטרנט. בממצאי התחקיר יש כדי להשיב לשאלות הבוערות המציקות למרבית הלקוחות ולהלן עיקרי התשובות:
נציגים לא אדיבים ולא נחמדים
תנאי העסקה ירודים, משמרות ארוכות והפסקות קצרות, קביעת יעדים שלא ניתנים למימוש, ביקורות ונזיפות של הממונים , התחייבות לתקופת עבודה מינימלית. מי שמפר את ההתחייבות נקנס באלפי שקלים. תמריצים עלובים . כל אלה יוצרים תחושת תסכול וכעס שיוצא גם על הלקוחות.
הלקוח מטורטר בין הנציגים
הנציג נדרש לעמוד ביעד מסוים של מספר שיחות לשעה. היעדים משתנים מחברה לחברה אך יכולים להגיע ליעד של עשרות שיחות בשעה. לצורך עמידה בדרישות, נותרו לנציג דקות בודדות להשקיע בלקוח. השיחה נעשית לחוצה ולא שירותית. לכן, הנציג, בלית ברירה, מעביר את הלקוח לנציג אחר כדי להוציאו מתחום אחריותו. כך מסתיימת לה עוד שיחה עם לקוח מתוסכל שלא מקבל שירות מקצועי ואדיב.
גם הבטחות הנציגים שאחראי או מנהל יחזור ללקוח לטיפול בעניינו לא מתקיימות. לקוח שמסרב להמתין לטלפון של אחראי ומתעקש לדבר עם מנהל, מוסרים לו הנציגים שהוא אינו פנוי למרות שאין זה נכון וכל זאת, כדי שהלקוח ירגע ואולי ירד מהעניין. לפי ההנחיות הנציג לא יכול להעביר את כל השיחות לאחראי משמרת. גם על זה יש מגבלות ויעדים. המטרה, לאלץ את הנציג לסגור עניין עם הלקוח ולא לערב אחראי. יש מקרים בודדים שמנהלים חוזרים ללקוחות.
סיפור חוזר של הפנייה
במעברים מנציג לנציג נדרש הלקוח לספר שוב ושוב את הסיפור שלו. אין שום סיבה שכך זה יתנהל. לנציגים יש הנחיה לתעד כל פנייה על מסך מחשב כך שכל הנציגים המרושתים יראו את תוכן הפנייה שהוקלדה.
הנציגים הלחוצים הנדרשים כאמור לעמוד ביעדי השיחה ולא מקלידים את הפנייה כי היא לוקחת זמן יקר על חשבון עמידה ביעדים ולכן מעדיפים לשוחח בעל פה במקום להקליד. במקרה הטוב רושמים את התיאור בקודים מוכרים ובניסוחים קצרים שלא תמיד מהותם מובנת לנציג האחר.
חשבון סופי שונה ממה שהובטח
תפקיד נציג המכירות למכור לך מוצרים של החברה. ככל שימכור יותר יתוגמל בהתאם. עם תמריץ שכזה לא פלא שנציגים דוחפים לך על הדרך עוד מוצרים מבלי ליידע אותך.למרות שהשיחות מוקלטות יש נציגים מסוימים שלוקחים את הסיכון.
מהתחקיר עולה כי תופעה זו אינה נרחבית במיוחד. באשר למחיר המוצע לעומת זה המפורט בחשבון שמגיע ללקוח השיבו הנציגים כי "בשביל לדחוף מוצר לא חייבים לשקר - מספיק לא לומר את כל האמת".
חלק מהאמת בא לביטוי בטכניקות הנלוזות הבאות: לא מודיעים שהמחיר השתנה., מציגים אותו ללא המע"מ , לא מגלים ללקוח שהשירות עובד רק בשעות או בימים מסוימים. בחבילות גלישה אפשר להבליע מוצרים שלא תמיד הלקוח מעוניין בהם. נוקבים במחיר שנראה מתאים, לא מספרים ללקוח את כל רכיבי החבילה ולא מודיעים לו לאחר שהוא חושף את הרכבה האמיתי, שלא ניתן לבטל לאחר ההתקשרות והתשלום. מצד שני, התקבלו תגובות של נציגים כי יש בקרה ופיקוח הדוקים ומי שמחפף ומטעה לקוח לוקח על עצמו סיכון גדול.
קשה לקבל כסף בחזרה
גם אם מקבלים לבסוף את הכסף שמגיע לנו, זה כרוך במעבר מדורי גהינום. למרבית העובדים אין סמכות להחזיר כסף. המדיניות המוצהרת היא מתן שירותים ולא החזר כספי. כאשר נתבע החזר מחברות הסלולר, אין סיכוי שיענו לדרישתך הצודקת. יתחיל מו"מ של הטבות, פיצוי, חבילה טובה, דקות גלישה נוספות, מבצע ל SMS.
במסגרת ההכשרות לנציגים, עושים סימולציות. אחד הנציגים סיפר בתחקיר, כי נציג שהשתכנע מטיעון הלקוח להחזיר לו את כספו, הועף מהקורס. גם אם החברה השתכנעה להחזיר את הכסף ללקוח אזי הנציג מוגבל בגובה הסכום. וכאן מתחיל הטרטור של הלקוח הנזרק מנציג לנציג ולא מקבל מענה בזמן סביר.
תגובות החברות לתחקיר
בכיר בחברת סלולאר מסר שלא לציטוט כי מדובר בשוק של אלפי עובדים, שלא בדיוק רואים את עתידם בחברה. העיסוק כנציג הוא תחנת ביניים כדי לחסוך כסף לטיול בחו"ל. למרות השכר והתמריצים, חיי החופש יותר מפתים את הנציגים הצעירים. עוד נמסר כי יש שיפור ניכר בתודעת השירות של העובדים. ההפנמה לוקחת את זמנה. לשרת מיליוני לקוחות עם כמה אלפי עובדים זה סיפור מורכב, הסביר בכיר אחר.
